店员每天这样工作,顾客想不满意都难!

2015-07-06 20:41:02

服务态度就是指服务者为被服务者服务过程中,在言行举止方面所表现出来的一种神态。良好的服务态度,会让客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感,而顾客对餐厅的满意度自然就能得到很大的提升。


服务员对客服务应该做到:


 

1、有求必应、有应必答

就是急客人之所需,想客人之所求,认认真真地为宾客有一个圆满的结果或答复。即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务范围内,也应主动与有关部门联系,切实解决顾客只需当做工作中最重要的事,按顾客要求认真办好。


 

2、积极主动

就是要主动掌握工作的规律,自觉把服务工作做在客人提出要求之前,要有主动“自找麻烦”的习惯,做到力求客人完全满意的思想,处处主动、事事想深、未雨绸缪、助人为乐、事事为顾客提供方便。


 

3、热情耐心

就是要待客如亲人,初见如故、面带笑容、态度和蔼、语言亲切、热情诚恳。在川流不息的客人面前,不管服务工作多繁忙,压力多大,都保持不急躁、不心烦,镇静自如地对待客人。宾客有意见,虚心听取;宾客有情绪要尽量解释,决不与顾客争吵;发生矛盾要严于律己,恭敬谦让。


 

4、细致周到

就是要善于观察和分析客人的心理特点,懂得从客人的神情、举止发现客人的需要,正确把握服务的时机,服务客人于未开口之前,效果超过顾客的期望之上,服务工作完正妥善,体贴入微,面面俱到。


 

5、文明礼貌

就是要有较高的文化修养,语言健康,谈吐文雅,衣冠整洁,举止端庄,待人接物不卑不亢,尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳,时时处处注意表现良好的精神风貌。


 

6、不厌其烦

在服务工作中,杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。


 

服务态度“七声九语”


 

“七声”

1、宾客来店有欢迎声;

2、宾客离店有道别声;

3、客人呼唤有回应声。

4、遇见客人有问候声;

5、服务不周有道歉声;

6、服务之前有提醒声;

7、客人帮忙或表扬有致谢声。


 

“九语”

1、称谓语

2、问候语

3、征询语

4、拒绝语

5、指示语

6、答谢语

7、提醒道歉语

8、告别语

9、推荐语


 

服务态度用语


 

1、话语简单明了,语气亲切、音量适中清晰

服务态度和谐,让顾客如缕春风。


 

2、做好三声、三轻、三询问

讲话时,微微俯首,面带真诚微笑。


 

三声:

1、声客到有迎声

(您好!欢迎光临!先生请问您几位?您需要...?您需要……)


 

2、客问有应声

(请问您有什么事?好,我马上去办,马上给您安排!好,请稍等一下我来安排。对不起,不好意思让你久等了……)


 

3、客走有欢送声

(谢谢光临,欢迎再次光临,先生(小姐、夫人等)再见,请慢走,先生(小姐、夫人等)请走好)


 

三询问:

请问您需要点些什么?

请问您有什么事情?

请问您还需要其它吗?


 

送客用语

1、谢谢光临,欢迎再次光临。

2、先生再见,请慢走。

3、先生请走好。(表现出感激之情)


 

客人对服务表示感谢表扬时用语

1、请不用客气,这是我们应该做的,能为您服务感到非常高兴。

2、您过奖了,如有照顾不周的地方,请多多指教。


 

接受投诉用语

1、对不起,非常抱歉!

2、您提的意见很好,谢谢您!

3、您的意见我一定转告,谢谢指教。


 

结帐时的用语

客人需要结帐时:好的请稍等!您好一共是多少多少钱。

客人付款后离开时:谢谢!欢迎下次光临。


在线客服